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银河娱乐·com-外卖骑手自白:天降的差评和老板的菜刀,这是我们的日常

发布时间:2020-01-11 14:58:06   作者:匿名    热度:4201
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银河娱乐·com-外卖骑手自白:天降的差评和老板的菜刀,这是我们的日常

银河娱乐·com,图片来源@全景视觉

文丨商业街探案

黑龙江某市的外卖骑手赵力曾目睹过一次险些酿成血案的取餐纠纷:

那是去年的一个冬天,雪大路滑,赵力和几个外卖骑手在一家餐馆里等着老板出餐,不知道为什么,当天老板出餐的速度特慢,有性急的骑手就不停地催促老板,“态度很凶狠。”赵力对当天的每个场面都历历在目。

正赶上老板也还是个火爆脾气,双方先是开吵、然后推搡,老板甚至一度举起了菜刀,吓得旁边的食客赶快报了警。

至于事后如何,赵力就不知道了,因为他在当时已经拿到了自己的餐,赶紧去送餐了,“我不想超时,会扣钱,可能还有差评。”赵力说。

但拿不拿差评,并不是这些外卖骑手的主观能动性可以完全解决的。【商业街探案】采访了数位外卖骑手,在他们看来,在取餐到送餐的路上,实在是有太多的沟沟坎坎需要迈过去:老板忘了做菜、找不到顾客地址、找到了地址顾客不拿,甚至遇到过因为菜不好吃投诉外卖骑手的……总之,差评就像“活着就要呼吸”一样,无可避免,如果反抗不了,那就麻木着吧。

赵力做外卖骑手的时候才24岁,因为自己高中毕业后没读大学,只好在当地打工,特别不稳定,在工地做过电焊、也在电子厂做汽车电路,薪水不高,月薪最高的时候也只有5000元出头,还很累。后来一个做外卖骑手的朋友告诉他做外卖能挣得多点,做好了一个月可以有8000元以上,而且时间自由,没有绝对领导,于是赵力就带着憧憬,成了美团的外卖骑手。

但做起来才知道,钱在哪儿,都不好赚,“憧憬很好啊!也怕交警!”赵力说。

赵力入职的时间在秋季的尾巴,当地不停下雨,温度还低,送餐时,手冻到通红僵硬都是小事,关键是开起电动来两难:下雨路滑,快了危险,但慢了又怕超时被差评甚至投诉,但入职后的第一次“超时”让他才知道:路况不是最大的拦路虎,店家不靠谱才真是不可抗力。

就在刚入职的第四天,当赵力顶着恶劣的天气跑到餐厅时,发现商家老板居然忘了自己还有一份外卖订单!更糟糕的是,老板说这是道热菜,现做得20分钟。他没办法,只能压抑着怒火等着老板现炒。

最后的结果就是配送超时,饿到火冒三丈的顾客在接到快递时嘴里不干不净,但看在赵力态度还比较诚恳的份儿上,总归算没给差评,不过,赵力还是因为超时被扣了一半的配送费。

赵力告诉【商业街探案】,外界总在聊外卖小哥差评的事儿,其实不太准,他们自己人看的话,是平台为了维护客户利益专门对他们外卖员设定的惩罚机制,这个惩罚机制最常见的情况有三种:超时惩罚、差评惩罚、投诉惩罚。

不过,并不是所有的超时或差评都要扣钱,也要看外卖骑手的工种。包括赵力在内的几个外卖骑手都告诉【商业街探案】,他们和美团饿了么们的关系一般有两种:

第一种叫专送,指受美团饿了么直招直线管理的外卖员,面试要求主要是60周岁以下,无重大伤病史、无犯罪记录,通过后平台会配置外卖车、骑手自行购买服装,每天要定时上下班接单,服从平台分配订单。薪水分基本工资和奖金,一般不缴纳五险一金。

第二种叫众包,需要下载众包骑手app,实名认证注册,通过后可兼职也可全职,时间相对自由,也能自己选择接单区域和订单,只是没基本工资。

商家一般都会选择两种模式送餐:三公里内用平台专送,因为有专人管理,配送队伍更规范,体验更好;三公里外的配送则更倾向众包模式。

所以,处罚机制会因为外卖骑手的不同身份而变化,根据这些外卖骑手的说法,一般专送的外卖配送员超时是没有惩罚的(当然前提是顾客没打差评),但是一个差评扣2元到100元不等。而众包的外卖差评不会扣钱,但是差评太多会被封号,反而超时会扣钱,一般超时后在一个时段内送达将扣除一半配送费。此外,如果因为外卖骑手的原因导致顾客退餐,那么骑手要被扣除所有配送费和赔偿商家的餐品价格。

还有一些情况会导致非常严重的处罚,比如如果被投诉提前点送达,那么无论是专送还是众包都会得到少则50元的处罚,如果同时被证实虚假定位,罚款价格将到达500元-1000元。

具体到执行的环节,外卖骑手无疑是弱势的,按照赵力的说法,他选的是当众包骑手,所以出现了超时要扣钱,尽管并没有差评,尽管超时的原因是老板没炒菜。

赵力的遭遇不是孤例。

安徽的周州是在2018年2月到的上海,刚去的时候还因为网络找工作被骗了几百块钱,好在很快就去了美团做专送。

对自己做外卖骑手的工作,他一方面很感激,因为自己初中学历,实在想不到除了外卖骑手外,还有什么工作能保证自己每个月有万把块钱;但是另外一方面,工作过程里诸多的不可控因素又让他特别憋屈,哪怕自己已经是个老骑手了,比如会遇到订单高峰期,人力不足的情况,这时候一次性就会被分配到很多订单,而且路线不科学,特别容易超时,但作为专送,还不能挑单子。

就在刚刚过去的19年平安夜,周州就又遭遇了一次无可奈何的超时,当时接了一个去全家便利店拿苹果和一袋糖的单子,按道理说超市的单子是最快的,但到了超市后超市的人才说苹果卖完了,要从另外一个店里拿,这一拿就是半个小时,而周州这一单的规定配送时间也只有半个小时,“更要命的是,这是个连锁反应,我一单推迟了这么久,别的单子就要受影响,而超时导致的差评,是要实实在在扣钱的。”周州说。

(周州当日路线图)

赵力和周州都说自己是很有责任心的人,很珍惜外卖骑手的工作,也视差评为耻辱,但对商家不出餐的情况,是真的一点办法都没有,他们见过抗压能力差的同事在等餐时嚎啕大哭,也见过外卖骑手和老板剑拔弩张,所以也庆幸自己的心态,还算能保持的不错。

“顺利取到餐才是开始,送餐才是真正的考验。”周州说。

他有一次在送外卖的时候,人都已经到了小区,结果和别人的车撞到了一起,导致所有的食物都撒掉。周州赶紧给顾客打电话,说不好意思,撞车了,餐掉了,并且愿意自己出钱赔给顾客,结果顾客还不依不饶,逼的周州又主动多出了一些钱。

可是在周州自认为破财消灾后,还是遭到了投诉,连赔带罚,一共损失了200元钱,唯一值得庆幸的是车子有保险,不然真的就亏大了。

吴雷今年27岁,和黑龙江的赵力是发小,不过赵力去的是美团,而他在饿了么做众包配送员,收入不算稳定,一个月收入少的时候有3000元,多的时候能到8000元。其实他最开始做的是专送,因为觉得自己什么都不懂,想有个师傅带着,再接受一下大公司的专业培训。

但入职后,想象中的“传帮带”并没到来,学习了一些基本的“用餐愉快”的话术后,吴雷很快就接到了自己的第一单,当时的配送限定时间是35分钟,等吴雷兴冲冲从商家拿到餐品上路后,他说不清是导航定位问题还是自己不熟悉区域的问题,光找顾客的住址就用了一个小时,结果自然是超时了,但好在顾客经过吴雷解释后,体谅他是新人,没给差评,也就不用扣钱。

在跑过的单子里,给吴雷印象最深的是一个来自医院的单子。那时候他所在城市的医院有个规定,在白天的时候,除了陪护人员可以持证出入外,任何与医护无关的人员都不许进入到病房楼,所以吴雷就在楼下给顾客打电话,说这儿不让上楼,请对方下来取餐。

但对方说自己下不去,让吴雷和保安协商,保安自然是不肯通融,于是吴雷只好再电话给顾客……“我感觉当时的通话费都比配送费贵了。”吴雷说。但他好说歹说,对方都不愿意下楼拿,眼看着其他的单子要超时了,顾客那边才做出了退货的决定,最终吴雷为了保证其他单子不超时,只好把其他餐送完,再把退餐骑了七公里送回到店家那,损失由他自己承担。

部分扣款规则

这让吴雷觉得特别心累,明明是医院不让送餐,损失还只能自己承担,所以他后来就转了众包骑手,收入可能不太稳定,但还能选选单子,规避一些“雷区”。

从【商业街探案】采访过的外卖骑手的表述看,他们其实对一些取餐时老板的不靠谱、送餐时顾客的刁难是有心理预期的,但对一些个别的差评和投诉案例,自己怎么都想不通。

赵力说他从做外卖骑手到现在的三年里,只被投诉过一次,而且过程很无厘头:当时他在中午给一位顾客送了份凉皮,11点半送到。然后到了晚上11点,收到了顾客的投诉,说是凉皮不能吃了。“一个东西放了12个小时,不能吃不是很正常的吗?而且菜又不是我做的,你投诉我干什么?”赵力说。

但最后平台还是判定赵力要承担责任,要罚钱,至于罚了多少钱,赵力说他自己记不清楚了,反正习惯了平台讨好消费者,也没过于纠结在这个事儿。

对有经验的外卖骑手来说,及时保存证据,有些投诉是可以翻盘的。

吴雷在转成众包骑手后,曾收到过一个投诉,说外卖小哥配送超时,服务态度恶劣,眼看着就有扣钱的风险。但这时候的吴雷已经是“老司机”了,马上检查了当天所有的订单,发现被投诉的订单其实是自己在刚接手后就被顾客取消了,整个过程连一分钟都没到,于是吴雷赶紧截图保存证据,把事情反馈给管理人员,最后就没受到处罚。

不过,吴雷说,常在河边走,哪能不湿鞋。在一次送餐的时候,他不小心碰了个出租车,因为要处理交通事故,导致配送肯定要超时,所以他当时本着侥幸的心思,提前点了送达,结果晚上就收到了投诉,被罚了50元钱。

按照公司的章程,外卖骑手是可以申诉的,像这类情况就要提交交通证明。

但因为自己违规,吴雷选择了私了,赔了出租车400元钱,所以最后也只能认栽,“如果是我的事情,我认了,如果不是我的事情,我也不想背锅。”吴雷说。

30岁的王范是饿了么的一位老骑手,他也遇到过很多自己无法理解的差评。一次,他送餐上门,本来单子备注里写得是直接放门口,但王范在门口多了个心眼,给顾客打电话想说自己到了,但顾客不接电话,王范只好把餐品放在门口,点了送达。

但是最后他还是收到了差评和投诉,理由就是点了提前送达,被扣了50元钱,申诉也没起作用。王范看来,外卖骑手太辛苦,而平台很多制度过于偏向消费者,也尝试着组织了一些骑手和公司谈谈外卖骑手的责任问题,是不是所有的责任都应该由外卖骑手承担?但公司的态度很坚决:顾客就是上帝,对话无疾而终。

不过,不论王范、赵力、还是周州、吴雷,他们在和【商业街探案】对话时,态度倒是有些不谋而合的味道:

一方面确实觉得平台在很多事情上逃避责任,过于偏向消费者,对外卖骑手不好;

但另一方面,又觉得外卖骑手还是个多劳多得的工作,以自己的学历而言,可能也不太容易再找到收入更高更稳定的工作了,所以来吐槽归吐槽,当有了单子的时候,还是赶紧出发送去,省得招差评。

注:出于保护当事人的目的,本文中的赵力、周州、吴雷、王范均为化名

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